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Pourquoi utiliser notre système de ticketing ?

💡 La réalité du terrain

Trop de demandes passent encore par téléphone ou email direct, sans ticket. Résultat ? Des informations perdues, des délais rallongés, aucune traçabilité, et une impossibilité pour vous de suivre l'avancement réel de vos demandes.

Traçabilité totale

Historique complet de tous les échanges. Plus jamais de "je vous avais dit que..." ou "on avait convenu de...". Tout est écrit, daté, archivé.

Suivi en temps réel

Vous savez exactement où en est votre demande. Fini l'angoisse du "ils ont oublié mon problème ?"

Priorisation efficace

Vos urgences sont traitées en urgence. Le système garantit que rien ne passe à travers les mailles.

Documentation automatique

Base de connaissances enrichie pour résoudre les problèmes similaires plus vite la prochaine fois.

Nos canaux de support

📞 Support téléphonique

RECOMMANDÉ POUR URGENCES

+33 (0)1 85 00 10 00

Horaires : Lun-Ven 9h-18h

✓ Un ticket est automatiquement créé lors de votre appel

Parfait pour les problèmes urgents nécessitant une assistance immédiate. Même par téléphone, tout est tracé.

🎫 Portail de ticketing

MEILLEUR POUR SUIVI

support.bicomsystems.fr

Accès : 24/7

✓ Interface complète avec pièces jointes et historique

Idéal pour les demandes avec captures d'écran, logs, ou qui nécessitent documentation. Vous suivez tout en temps réel.

✉️ Email au support

PRATIQUE

support@bicomsystems.fr

Réponse : Selon SLA

✓ Conversion automatique en ticket

Simple et familier. Chaque email crée un ticket automatiquement. Pensez à joindre les fichiers pertinents dès le premier message.

⚠️ Important : Évitez les contacts directs

Appeler ou emailer directement un technicien en particulier bypass le système et vous fait perdre tous les avantages du ticketing : pas de traçabilité, pas de garantie de SLA, risque de perte d'information si la personne est absente. Utilisez toujours les canaux officiels.

⏰ Nos engagements SLA

Grâce au système de ticketing, nous pouvons garantir ces délais de réponse :

PrioritéType de problèmePremière réponseRésolution cible
🔴 URGENTService complètement arrêté, impact business critique30 minutes4 heures
🟠 ÉLEVÉEFonctionnalité majeure dégradée, impact significatif4 heures1 jour ouvré
🟢 NORMALEQuestion, demande d'information, problème mineur8 heures3 jours ouvrés
🔵 BASSEDemande d'amélioration, suggestion2 jours ouvrésSelon planning

Notre engagement

Ces SLA ne sont possibles que grâce au système de ticketing qui nous permet de prioriser, router et suivre efficacement chaque demande. Sans ticket, aucune garantie de délai.

Bonnes pratiques pour un support optimal

Lors de l'ouverture du ticket :

  • Titre explicite : "Erreur 500 sur page de facturation" plutôt que "Ça marche pas"
  • Description détaillée : Que se passe-t-il ? Depuis quand ? Quelles étapes pour reproduire ?
  • Contexte complet : Nombre d'utilisateurs impactés, heures d'occurrence, configuration système
  • Pièces jointes : Captures d'écran, fichiers de logs, messages d'erreur exacts
  • Impact business : Dites-nous pourquoi c'est urgent pour vous aider à prioriser

Pendant le traitement :

  • Répondez via le ticket : Ne changez pas de canal en cours de route
  • Donnez le contexte si demandé : Plus vite nous avons les infos, plus vite c'est résolu
  • Un problème = un ticket : Ne mélangez pas plusieurs sujets dans un même ticket
  • Suivez votre ticket : Vous recevez des notifications, consultez-les

À la clôture :

  • Confirmez la résolution : Un simple "OK ça fonctionne" nous aide
  • Laissez un feedback : Ça nous aide à améliorer notre service
  • Gardez la référence : Le numéro de ticket peut être utile pour problèmes similaires futurs

Ce qu'il ne faut pas faire

Erreurs fréquentes qui ralentissent le support

  • ❌ Appeler pour relancer un ticket ouvert très récemment
  • ❌ Ouvrir plusieurs tickets pour le même problème
  • ❌ Contacter directement un technicien plutôt que passer par le support
  • ❌ Donner peu ou pas d'informations sur le problème rencontré
  • ❌ Ignorer les demandes d'information dans le ticket
  • ❌ Marquer toute demande comme étant urgente systématiquement

📈 Les chiffres qui parlent

94%Tickets résolus dans les SLA
-60%Temps de résolution avec infos complètes dès le départ
100%Traçabilité et historique consultable

Le ticketing n'est pas une contrainte, c'est votre garantie d'un support de qualité.